QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI
I. MỤC ĐÍCH
Quy trình này hướng dẫn Người Dùng cách gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến dịch vụ của Công ty TNHH VNG Online (sau đây gọi là “VNGO”); đồng thời quy định cách VNGO tiếp nhận, xem xét, xử lý và phản hồi các nội dung đó nhằm:
•Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Người Dùng trong phạm vi dịch vụ do VNGO cung cấp;
•Bảo đảm việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại được thực hiện minh bạch, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành;
•Giúp Người Dùng nắm được kênh liên hệ, thông tin cần cung cấp, thời hạn phản hồi và kết quả xử lý dự kiến.
II. ĐỊNH NGHĨA
Trong phạm vi Quy trình này, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:
1.CSKH/Bộ phận Chăm sóc Khách hàng: Là bộ phận chuyên trách của VNGO thực hiện việc tiếp nhận, ghi nhận, điều phối xử lý và phản hồi các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người Dùng theo Quy trình này.
2.Ticket: Là bản ghi/phiếu có mã số được tạo trên hệ thống quản lý tập trung của VNGO, dùng để ghi nhận, theo dõi và quản lý quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi một phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cụ thể của Người Dùng.
3.Hotline: Là kênh tổng đài chăm sóc khách hàng chính thức của VNGO, được công bố để tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Người Dùng trong thời gian hoạt động quy định.
4.Người Dùng: Là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức có tài khoản và/hoặc sử dụng dịch vụ của VNGO.
5.Người Dùng dễ bị tổn thương: Là Người Dùng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tương ứng với "Khách hàng dễ bị tổn thương" theo Chính sách Bảo vệ quyền lợi cho Khách hàng dễ bị tổn thương do VNGO công bố.
III. PHẠM VI ÁP DỤNG
1.Đối tượng: Người Dùng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có liên quan trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của Người Dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNGO.
2.Nội dung khiếu nại thuộc phạm vi xử lý:
•Thông tin tài khoản hoặc thông tin Người Dùng;
•Chất lượng dịch vụ;
•Quyền lợi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ;
•Giao dịch, tính phí, gia hạn, hoàn tiền hoặc khoản thanh toán liên quan đến dịch vụ do VNGO cung cấp;
•Lỗi hệ thống hoặc sự cố kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi hợp pháp của Người Dùng;
•Nội dung khác thuộc trách nhiệm xử lý của VNGO theo các điều khoản sử dụng, chính sách đã công bố hoặc theo quy định pháp luật hiện hành.
3.Nội dung không thuộc phạm vi xử lý theo Quy trình này:
Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại không liên quan đến dịch vụ của VNGO; hoặc không thuộc các nội dung nêu tại khoản 2 Mục III này.
IV. THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI
1.VNGO thông báo việc đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người Dùng.
2.Thời hạn xử lý khiếu nại thông thường là không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày VNGO nhận đầy đủ các thông tin cần thiết quy định tại Bước 1 Mục VI, trừ trường hợp dịch vụ có quy định thời hạn riêng hoặc pháp luật có quy định khác.
3.Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhiều bộ phận, phụ thuộc dữ liệu kỹ thuật, thông tin từ bên thứ ba hoặc do nguyên nhân khách quan khác, thời hạn xử lý có thể kéo dài hơn thời hạn thông thường nêu trên. VNGO sẽ thông báo đến Người Dùng về lý do gia hạn và thời hạn gia hạn dự kiến.
4.Thời gian chờ Người Dùng bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết theo yêu cầu hợp lý của VNGO sẽ không tính vào thời hạn xử lý khiếu nại, trong phạm vi việc bổ sung đó là cần thiết để VNGO có cơ sở xác minh, xử lý.
V. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ
1.Mọi khiếu nại được VNGO tiếp nhận, ghi nhận và theo dõi trên hệ thống.
2.VNGO xử lý khiếu nại trên cơ sở khách quan, thiện chí, đúng phạm vi dữ liệu/hệ thống có thể kiểm tra và phù hợp quy định pháp luật.
3.Người Dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu trung thực, chính xác và hợp tác trong quá trình xác minh để phục vụ việc xử lý.
4.Trường hợp có căn cứ cho thấy thông tin được cung cấp là giả mạo, sai sự thật, có dấu hiệu gian lận, lạm dụng quy trình hoặc Người Dùng không bổ sung thông tin cần thiết trong thời hạn theo yêu cầu hợp lý của VNGO, VNGO có quyền tạm dừng xử lý, yêu cầu Người Dùng làm rõ/bổ sung thông tin hoặc phản hồi rằng chưa có đủ cơ sở để tiếp tục xử lý khiếu nại.
5.Thông tin, dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình xử lý khiếu nại được thu thập, sử dụng, lưu trữ và chia sẻ trong phạm vi cần thiết để xử lý khiếu nại và phù hợp với chính sách bảo vệ dữ liệu của VNGO, quy định pháp luật hiện hành.
6.VNGO ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh của Người Dùng dễ bị tổn thương theo Chính sách Bảo vệ quyền lợi cho Khách hàng dễ bị tổn thương, bao gồm việc áp dụng thời hạn xác nhận tiếp nhận và phương thức hỗ trợ ưu tiên theo Chính sách đó.
VI. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Bước 1 – Người Dùng gửi khiếu nại
•Người Dùng gửi khiếu nại qua một trong các kênh tiếp nhận chính thức do VNGO công bố:
➢Hotline: 1900 561 558 (2.000 đồng/phút, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu: 9:00 - 21:00, cuối tuần và ngày lễ: 9:00 - 18:00);
➢Liên hệ trực tiếp hoặc Gửi thư qua đường bưu điện đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VNGO tại địa chỉ: Tòa nhà ROX Tower, số 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng, Thành phố Hà Nội;
➢Liên hệ qua email: hotro@nhatkyzalo.vn
Đối với các kênh trao đổi công khai, Người Dùng lưu ý không đăng công khai thông tin tài khoản, thông tin cá nhân hoặc chứng từ giao dịch.
•Để VNGO có cơ sở kiểm tra, Người Dùng vui lòng cung cấp thông tin sau trong phạm vi cần thiết:
➢Thông tin tài khoản và/hoặc thông tin liên hệ;
➢Dịch vụ liên quan;
➢Nội dung khiếu nại;
➢Thời điểm phát sinh;
➢Tài liệu, bằng chứng khác có liên quan (nếu có).
Việc cung cấp thông tin là tự nguyện và chỉ nhằm xác minh, tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo Quy trình này và điều khoản, chính sách áp dụng đối với dịch vụ liên quan.
Bước 2 – VNGO tiếp nhận, xác nhận khiếu nại
•CSKH kiểm tra thông tin ban đầu, tạo Ticket ghi nhận khiếu nại trên hệ thống.
•VNGO phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người Dùng.
Bước 3 – Kiểm tra phạm vi và xác minh thông tin
•CSKH kiểm tra khiếu nại có thuộc phạm vi áp dụng của Quy trình này hay không và thông tin Người Dùng cung cấp đã đủ cơ sở để VNGO xác minh chưa. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa rõ, VNGO có thể yêu cầu Người Dùng bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết để tiếp tục xử lý.
•Trường hợp VNGO chưa nhận được thông tin bổ sung cần thiết trong thời hạn phù hợp hoặc nội dung không thuộc phạm vi xử lý của VNGO, VNGO sẽ phản hồi lý do và hướng dẫn Người Dùng kênh xử lý phù hợp (nếu có).
•Đối với các tài khoản, nội dung hoặc hành vi đã được xử lý theo yêu cầu bằng văn bản, quyết định từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền, VNGO sẽ phản hồi Người Dùng trong phạm vi được phép theo quy định pháp luật và yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
•Thời gian xử lý: Không quá 07 (bảy) ngày làm việc.
Bước 4 – Đánh giá, xem xét phương án xử lý
•VNGO đánh giá, xem xét nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và căn cứ áp dụng theo các điều khoản sử dụng dịch vụ, chính sách dịch vụ, quy định nội bộ và pháp luật hiện hành.
•Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm: giải thích hoặc hướng dẫn sử dụng; khắc phục lỗi kỹ thuật; điều chỉnh trạng thái dịch vụ; hoàn tiền/bồi hoàn/hỗ trợ theo chính sách; phản hồi về việc khiếu nại chưa có đủ cơ sở để được chấp nhận (có nêu lý do); hoặc phương án phù hợp khác.
•Thời gian xử lý: Không quá 18 (mười tám) ngày làm việc.
Bước 5 – Phản hồi kết quả xử lý cho Người Dùng
•VNGO phản hồi Người Dùng thông qua kênh phù hợp như: Email, Hotline hoặc kênh đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, trừ trường hợp cần sử dụng kênh khác để xác thực hoặc bảo mật.
•Nội dung phản hồi phải được thể hiện rõ ràng, phù hợp, đúng phạm vi xác minh, xử lý và không tiết lộ thông tin nội bộ, thông tin của bên thứ ba hoặc thông tin bị hạn chế công bố.
•Trường hợp VNGO chỉ có cơ sở chấp nhận một phần nội dung khiếu nại hoặc chưa có cơ sở để chấp nhận nội dung khiếu nại, VNGO nêu cơ sở chính của kết quả xử lý và hướng dẫn bước tiếp theo nếu Người Dùng cần tiếp tục cung cấp thông tin hoặc khiếu nại lại.
•Thời gian xử lý: Không quá 01 (một) ngày làm việc.
Lưu ý:
1.Bổ sung thông tin hoặc khiếu nại lại:
•Nếu Người Dùng cung cấp, bổ sung thông tin/bằng chứng mới liên quan trực tiếp đến khiếu nại đang được xử lý, VNGO có thể xem xét tiếp tục cập nhật và xử lý trong cùng Ticket nếu phù hợp.
•Thời hạn xử lý khiếu nại được tính lại từ thời điểm VNGO nhận đủ thông tin cần thiết (như được quy định tại Bước 1) cho nội dung bổ sung đó. Quy trình quay lại Bước 4.
•Nếu nội dung bổ sung làm phát sinh vấn đề mới hoặc khiếu nại đã được kết thúc, VNGO sẽ ghi nhận thành khiếu nại mới và tạo Ticket mới trên hệ thống.
2.Kết thúc khiếu nại:
•Khiếu nại được kết thúc khi VNGO đã phản hồi kết quả xử lý cho Người Dùng và không còn nội dung cần xác minh thêm trong phạm vi khiếu nại.
•Trường hợp Người Dùng tiếp tục khiếu nại cùng một nội dung nhưng không cung cấp thông tin/bằng chứng mới, VNGO có thể viện dẫn kết quả đã xử lý trước đó.
3.Thời gian xử lý ở Bước 3 và 4 phụ thuộc vào mức độ, tính chất vụ việc, quá trình xử lý nội bộ/bên thứ ba và sẽ được VNGO thông báo/cập nhật cho Người Dùng.
VII. YÊU CẦU, KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỀU KHOẢN, CHÍNH SÁCH VÀ DỮ LIỆU CÁ NHÂN
1.Trường hợp Người Dùng phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến Thỏa Thuận Cung Cấp và Sử Dụng Dịch Vụ Mạng Xã Hội Zalo, chính sách dịch vụ hoặc các chính sách khác có liên quan, VNGO tiếp nhận, ghi nhận và xem xét theo phạm vi áp dụng của từng điều khoản, chính sách liên quan.
2.Đối với yêu cầu, khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc quyền của chủ thể dữ liệu, bao gồm nhưng không giới hạn việc rút lại sự đồng ý, yêu cầu hạn chế hoặc ngừng xử lý dữ liệu cá nhân, yêu cầu không xử lý dữ liệu cá nhân cho mục đích quảng cáo, tiếp thị hoặc các yêu cầu khác theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, Người Dùng được CSKH hướng dẫn về trình tự, hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu cần thiết thông qua các phương thức nêu tại Bước 1 Mục VI Quy trình này.
Trường hợp cần thiết để xác thực người yêu cầu, phạm vi đại diện (nếu có) và hoàn tất biểu mẫu chính thức, CSKH sẽ hướng dẫn Người Dùng thực hiện xác thực trực tiếp tại Bộ phận chuyên trách bảo vệ an toàn dữ liệu của VNGO tại địa chỉ: Tòa nhà ROX Tower, số 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng, Thành phố Hà Nội, hoặc theo phương thức xác thực khác được VNGO thông báo tại từng thời điểm.
Trình tự và thời hạn xử lý yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc quyền của chủ thể dữ liệu được thực hiện theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, Quy trình này và chính sách áp dụng đối với dịch vụ liên quan. Trường hợp có sự khác biệt về thời hạn, thời hạn theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân được ưu tiên áp dụng.
3.Khi cần thiết, VNGO có thể yêu cầu Người Dùng cung cấp hồ sơ, tài liệu phục vụ cho việc xác thực, tương ứng với nội dung và tính chất của vụ việc, nhằm bảo đảm việc xử lý được thực hiện đúng chủ thể, đúng phạm vi và phù hợp với quy định pháp luật.
VIII. QUY ĐỊNH BỔ SUNG
1.Trường hợp trong quá trình gửi, bổ sung hoặc trao đổi về khiếu nại, Người Dùng có hành vi hoặc cung cấp nội dung có dấu hiệu vi phạm pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của VNGO, cá nhân, tổ chức khác hoặc ảnh hưởng đến an toàn của nhân sự, hệ thống của VNGO, VNGO có quyền tạm dừng trao đổi, yêu cầu Người Dùng điều chỉnh/bổ sung thông tin phù hợp, tạm dừng hoặc từ chối tiếp tục xử lý phần nội dung vi phạm hoặc kết thúc xử lý khiếu nại nếu việc xử lý không thể tiếp tục một cách hợp lý.
Các hành vi/nội dung nêu trên bao gồm nhưng không giới hạn:
•Đe dọa, xúc phạm, quấy rối, gây rối, spam hoặc cản trở hoạt động hỗ trợ của VNGO;
•Giả mạo, bịa đặt, cung cấp hoặc lan truyền thông tin sai sự thật nhằm xúc phạm danh dự, nhân phẩm, uy tín hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức;
•Kích động bạo lực, gây mất an ninh, trật tự, an toàn xã hội;
•Hành vi/nội dung khác có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc bị cấm theo quy định pháp luật hiện hành.
Tùy từng trường hợp, VNGO có quyền lưu giữ thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan và cung cấp/chuyển giao cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật, theo yêu cầu hợp lệ của cơ quan có thẩm quyền hoặc nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của VNGO, Người Dùng hoặc bên thứ ba. Quy định này không hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của Người Dùng đối với các nội dung thuộc phạm vi xử lý của VNGO.
2.Trường hợp có mâu thuẫn giữa Quy trình này và quy định riêng của dịch vụ, quy định riêng của dịch vụ được ưu tiên áp dụng trong phạm vi dịch vụ liên quan, trừ trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác.
3.VNGO có thể cập nhật, sửa đổi Quy trình này khi cần thiết để đáp ứng yêu cầu hoạt động của VNGO và/hoặc các thay đổi của pháp luật và niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên website và/hoặc thông báo bằng hình thức phù hợp khác để Người Dùng cập nhật thông tin. Trường hợp việc cập nhật làm thay đổi quyền, nghĩa vụ của Người Dùng theo hướng bất lợi hơn, Người Dùng có quyền chấm dứt việc sử dụng dịch vụ của VNGO theo quy định pháp luật. Việc Người Dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNGO sau thời điểm nội dung cập nhật có hiệu lực được hiểu là Người Dùng đã chấp nhận nội dung cập nhật đó, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
IX. LƯU TRỮ
1.Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ trên hệ thống của VNGO tối thiểu 24 (hai mươi bốn) tháng kể từ ngày kết thúc xử lý khiếu nại (là ngày Ticket/hồ sơ khiếu nại được cập nhật sang trạng thái đóng hoặc trạng thái tương đương trên hệ thống), trừ trường hợp pháp luật quy định thời hạn khác hoặc việc lưu trữ lâu hơn là cần thiết để giải quyết tranh chấp, thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
2.Việc lưu trữ nhằm phục vụ kiểm tra, đối soát, báo cáo, giải quyết tranh chấp, cải thiện chất lượng dịch vụ và tuân thủ yêu cầu của pháp luật.
Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại này có hiệu lực từ ngày 01/01/2026.
Thời gian cập nhật cuối 01/01/2026