CHÍNH SÁCH BẢO VỆ QUYỀN LỢI CHO KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Chúng tôi, Công ty TNHH VNG Online (sau đây gọi là “VNGO”) cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc bảo đảm Khách hàng dễ bị tổn thương cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện. Theo đó, Chính sách này sẽ giúp cho nhóm đối tượng này có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ và giải pháp của VNGO. Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ của VNGO. 

1. ĐỊNH NGHĨA KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 6 năm 2023 (“Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”), Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng “có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”. Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau: 

•Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi.

•Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật.

•Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em.

•Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật.

•Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.

•Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật.

•Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

Lưu ý: Việc xác định Khách hàng dễ bị tổn thương được thực hiện theo quy định của pháp luật có liên quan và có thể được cập nhật theo từng thời điểm.

2. CAM KẾT CỦA VNGO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

•Bảo đảm việc thực hiện quyền của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNGO theo quy định của pháp luật.

•Bảo đảm Khách hàng được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi Khách hàng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là Khách hàng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, VNGO sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Khách hàng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng dễ bị tổn thương, VNGO sẽ trả lời bằng văn bản, trong đó nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung Chính sách.

•Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho Khách hàng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Khách hàng theo quy định.

•Cung cấp cho Khách hàng thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu Khách hàng không biết chữ thì VNGO sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/người giám hộ hợp pháp).

•Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNGO.

•Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch, phù hợp với quy định của pháp luật. Tùy từng nhóm Khách hàng dễ bị tổn thương, VNGO sẽ áp dụng linh hoạt các phương thức tiếp cận, hỗ trợ, bao gồm nhưng không giới hạn ở các phương thức sau: 

•Công khai, định kỳ cập nhật các nội dung của Chính sách này theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử của dịch vụ.

•Trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật có liên quan. 

3. PHƯƠNG THỨC LIÊN HỆ

Khách hàng có thể liên hệ VNGO thông qua một trong các kênh sau:

•Hotline: 1900 561 558 (2.000 đồng/phút, từ thứ Hai đến thứ Sáu: 9:00 - 21:00, cuối tuần và ngày lễ: 9:00 - 18:00).

•Liên hệ trực tiếp hoặc Gửi thư qua đường bưu điện đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VNGO tại địa chỉ: Tòa nhà ROX Tower, số 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng, Thành phố Hà Nội.

•Liên hệ qua email: hotro@nhatkyzalo.vn

Nếu gặp khó khăn trong việc đọc hoặc viết, Khách hàng có thể nhờ người thân hỗ trợ trình bày rõ ràng, ngắn gọn các thông tin sau: dịch vụ liên quan; sự việc cần phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; nội dung đề nghị VNGO hỗ trợ.

Khách hàng có thể nhờ người thân, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp hỗ trợ nếu Khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc gặp khó khăn trong việc nghe hoặc nói để thuận tiện khi liên hệ. 

Đối với các kênh trao đổi công khai, Khách hàng lưu ý không đăng công khai thông tin tài khoản, thông tin cá nhân hoặc chứng từ giao dịch.

4. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bước 1 – Khách hàng gửi khiếu nại

•Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến VNGO thông qua một trong các kênh liên hệ tương ứng quy định tại Mục 3 của Chính sách này.

•Để VNGO có cơ sở kiểm tra, Khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau trong phạm vi cần thiết:

➢Thông tin tài khoản và/hoặc thông tin liên hệ;

➢Tài liệu, chứng cứ chứng minh Khách hàng thuộc nhóm dễ bị tổn thương phù hợp với quy định của pháp luật có liên quan, làm cơ sở để VNGO áp dụng cơ chế bảo vệ và ưu tiên theo Chính sách này;

➢Dịch vụ liên quan;

➢Nội dung khiếu nại;

➢Thời điểm phát sinh;

➢Tài liệu, bằng chứng khác có liên quan (nếu có).

Việc cung cấp thông tin là tự nguyện và chỉ nhằm xác minh, tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo Chính sách này và điều khoản, chính sách áp dụng đối với dịch vụ liên quan.

Bước 2 – VNGO tiếp nhận, xác nhận khiếu nại

•VNGO kiểm tra thông tin ban đầu, ghi nhận khiếu nại trên hệ thống.

•VNGO phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng. Tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc, VNGO sẽ có những biện pháp hỗ trợ phù hợp trong thời gian sớm nhất.

Bước 3 – Xử lý khiếu nại

•VNGO xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng căn cứ vào nội dung vụ việc, thông tin và tài liệu có liên quan. Thời hạn xử lý sẽ phụ thuộc vào tính chất của vụ việc và sẽ được VNGO thông báo cho Khách hàng. VNGO ưu tiên xem xét và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng dễ bị tổn thương sớm hơn so với quy trình xử lý thông thường, phù hợp với tính chất của từng vụ việc.

•Thời hạn xử lý khiếu nại thông thường không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày VNGO nhận đầy đủ các thông tin cần thiết quy định tại Bước 1, trừ trường hợp dịch vụ có quy định thời hạn riêng hoặc pháp luật có quy định khác.

•Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhiều bộ phận, phụ thuộc dữ liệu kỹ thuật, thông tin từ bên thứ ba hoặc do nguyên nhân khách quan khác, thời hạn xử lý có thể kéo dài hơn thời hạn thông thường nêu trên. VNGO sẽ thông báo cho Khách hàng về lý do gia hạn và thời hạn gia hạn dự kiến.

•Đối với Khách hàng thuộc Nhóm 2 và Nhóm 6, tùy theo tính chất của vụ việc, VNGO sẽ ưu tiên xử lý sớm hơn và xem xét áp dụng phương án hỗ trợ bổ sung phù hợp.

5. SỬA ĐỔI CHÍNH SÁCH 

VNGO có quyền sửa đổi, cập nhật hoặc điều chỉnh Chính sách này khi cần thiết để đáp ứng yêu cầu hoạt động của VNGO và/hoặc các thay đổi của pháp luật. Tùy từng trường hợp, nội dung sửa đổi, bổ sung sẽ được VNGO niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên website hoặc được thông báo bằng hình thức phù hợp khác để Khách hàng được cập nhật thông tin. 

 

Chính sách bảo vệ quyền lợi cho khách hàng dễ bị tổn thương này có hiệu lực từ ngày 01/01/2026.